Taller Excelencia en el Servicio al Cliente

Talleres Experienciales para lograr la Excelencia en el Servicio al Cliente | Ernesto Yturralde Worldwide Inc.

ERNESTO YTURRALDE WORLDWIDE INC. © 20144

 

 

Ernesto Yturralde Worldwide Inc.

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Tu equipo humano comprometido, puede lograr más, mucho más!


¡Las organizaciones deben ser cada vez más competitivas, tu organización debe mantener un servicio diferenciado, generar permanentemente valores agregados para mantener a los clientes deleitados y leales !

 

La organización frente a los nuevos desafíos |


Clínicas de Serrvicios para alcanzary mantener la Excelencia en el Servicio al Cliente | Ernesto Yturralde Worldwide Inc.Las organizaciones proactivas son entidades que se mantienen en un permanente proceso de aprendizaje, procurando mantener altos niveles de excelencia, tanto de todas las variables de su core business, así como en su fortalecimiento de su Intrategia - hacia adentro de la organización - para generar ventajas competitivas, para crear y mantener la fidelidad de sus clientes y así alcanzar sus resultados en el corto, mediano y largo plazo.

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Protocolos de Servicios /

Protocolos de Atención al Usuario

Ernesto Yturralde afirma que los Protocolos De Servicios (PSD) ó Protocolos De Atención (PDA) son herramientas muy importantes para la estandarización del servicio. Los Protocolos de Atención son para las organizaciones, las formas de plasmar modos de actuaciones y comportamientos deseados de los colaboradores de la organización frente a las diversas situaciones que se presentan con los clientes o usuarios, con la finalidad de fortalecer sistemas de creencias, sistemas de valores y unificar conceptos y comportamientos orientados a la Excelencia en el Servicio de una manera articulada y global.

 

Los PDS ó PDA brindan la oportunidad de estandarizar el lenguaje  el mensaje, la filosofía corporativa,  ese estilo propio que le da la identidad a la organización para marcar la diferencia, para mantener la lealtad y el deleite del cliente o usuario como parte de la Intrategia.

 

 

"Las organizaciones inteligentes serán capaces de mantenerse y crecer frente a los actuales desafíos, en la medida de que sus integrantes estén preparados para los cambios permanentes. Esto nos lleva a considerar el tener a los colaboradores más capacitados y preparados para no solamente adaptarse a los cambios externos, sino a ser capaces de generar los cambios necesarios para avanzar frente a las adversidades del entorno con el fiel compromiso para alcanzar los logros, los resultados esperados y más allá.   El aprendizaje de los aspectos clave del negocio, de los procedimientos, de los productos, no serán suficientes. Cada integrante del equipo debe llegar a conocerse a sí mismo como individuo y a conocer a los demás integrantes del equipo para tener consciencia de sus capacidades y competencias, y con ello alcanzar la sinergia necesaria para obtener el máximo como equipo."


Deseas implementar los talleres en tu organización?

No se trata sólo de tener buenos productos o servicios a entregar, se trata de que todos tus colaboradores estén comprometidos, verdaderamente comprometidos para crear valores agregados y ventajas competitivas para diferenciarse de la competencia en los

Momentos de la Verdad!




Destinatarios |


Clínicas de Serrvicios para alcanzary mantener la Excelencia en el Servicio al Cliente | Ernesto Yturralde Worldwide Inc.Los talleres para alcanzar excelencia en el servicio, creando una cultura orientada al cliente, están dirigidos a todo el Talento Humano de tu organización. 

 

Tenemos 3 tipos de talleres orientados a los Líderes: "Ingeniería para la Excelencia en el Servicio", para todos los colaboradores: "Excelencia en el Servicio", y para el front-line: "Socialización e Instalación de Protocolos De Atención"

 

Los talleres son ideales para todos los colaboradores que trabajan en el front-line, personal y telefónicamente: atención al público, telefonistas, personal de telemercadeo, call centers, contact centers, gestores de cobranzas, vendedores de almacén, ejecutivos de ventas, personal administrativo, personal operativo, de logística y los líderes departamentales de organizaciones de Servicios, Comerciales e Industriales y Gubernamentales.

 

El aprendizaje se logra mediante los tradicionales procesos y además con el aporte de la metodología del Aprendizaje Experiencial con la cual se implementan talleres vivenciales que permitan fortalecer el liderazgo, el team building, la comunicación, la confianza, la orientación hacia las metas, la tolerancia, el compromiso, para permitirnos ser lo suficientemente ágiles y sólidos frente a los desafíos y a las situaciones de cambio. Solía afirmarse: "el pez grande se come al pequeño", actualmente se reemplaza el criterio por: "el pez rápido se come al lento".  Hoy por hoy, hay que actuar rápido, ya no hay tiempo para esperar, por ello, todos dentro de tu organización o comunidad, deben estar preparados individualmente y como parte de un grupo humano integrado en comunión de objetivos, alcanzando y manteniendo el Clímax Laboral, para evolucionar hacia Grandes Equipos de Alto Rendimiento | GEAR ®.

 

 

Valores agregados del taller |


  Al finalizar el taller interactivo y experiencial, los socios del aprendizaje estarán en capacidad de:

 

Teamwork para un Servicio Extraordinario Concienciar sobre la real importancia del Cliente y el impacto en la organización.

 

Comprender la importancia del impacto de los Momentos de la Verdad y cómo ser actores generadores de Momentos de la Verdad muy agradables que generen fidelidad en nuestros clientes.

 

Tener la capacidad de empatía, poniéndose en la posición del cliente, entendiendo sus necesidades.

 

Marcar una importante diferencia competitiva frente al mercado, potenciando sus competencias individuales y colectivas, concienciando sobre la importancia del Trabajo en Equipo para un Servicio Extraordinario.

 

Contar con bases técnicas para mejorar la atención en la búsqueda de la excelencia en los servicios a los clientes.

 

Remozar conocimientos de servicio al cliente y reforzarlos, aprender nuevos enfoques y reflexiones.

 

Auto-motivarse y mejorar consistentemente su Atención al Cliente.

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Comprender qué es la Inteligencia Emocional.

 

Desarrollar habilidades de comunicación para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos con profesionalismo.

 

Encontrar nuevas fuentes de motivación personal y fortalecer su sentido de pertenencia.

 

Entender que las individualidades nos debilitan, haciéndonos más frágiles y que el trabajo en equipo, nos agrega valor y nos fortalece.

 

Crear compromisos de mejoramiento en sus gestiones día a día.

 

Fomentar, cultivar y mantener una Cultura de Servicio.

 


 

Carga horaria |


Para cada uno de los enfoques hacia Líderes, Colaboradores o para Sociaclización de Protocolos, recomendamos una carga horaria distribuida en:

 

40 horas académicas en total / 20 horas por cada módulo, en dos encuentros de dos jornadas full-day cada uno, para desarrollar el contenido descrito a continuación.

 

Módulo 1: 20 horas académicas (2 jornadas)

Módulo 2: 20 horas académicas (2 jornadas)

 

En caso de disponer de menor cantidad de tiempo que la carga horaria recomendada, podemos adecuarla a tu disponibilidad.

 

 

Contenido en 40 horas académicas |


Introducción: Es la Hora del Consumidor.

Integración de las áreas para la evolución de la "satisfacción” al “Deleite” del Cliente.

¿Por qué se pierden los Clientes?

El Reporte de Dun & Bradstreet.

Cuando se pierden los Clientes... ¿cómo retenerlos?

Amenazas y Debilidades para el Servicio Eficiente.

Causas, efectos y cómo superarlas. Taller: Claves para un Servicio Excelente.

Oportunidades y Fortalezas: Acciones y Compromisos

Relación entre Excelencia y Calidad.

La Calidad Vertical y la Horizontal.

Los Momentos de la Verdad (Moments Of Truth).

Impacto de los Momentos de la Verdad en tu organización

Los Potenciales Puntos de Contacto para la generación de Momentos de la Verdad en tu organización.

Los Clientes Internos y los Clientes Externos.

Proactividad y Reactividad.

¿El Cliente siempre tiene la razón? ¿Mito o realidad?

Las Expectativas frente a los niveles de Satisfacción.

Los programas de Lealtad. ¿Dónde se pierde la lealtad?

El Ciclo del Servicio.

El altísimo precio de los Costos de la No-Calidad.

  El Código del Servicio de Karl Albrecht

La Matriz Yturralde (Matriz EOC)  Matriz Estratégica de Orientación al Cliente:

  Informal, Mecanizado, Mal Servicio y Servicio de Excelencia.

¿Clientes Difíciles o Situaciones Difíciles? ¡Cómo resolverlas!

Neurociencia aplicada: Las Neuronas Espejo.

Resolviendo Quejas y Reclamos adecuadamente.

La Teoría de Inteligencias Múltiples y la Inteligencia Emocional en el Servicio al Cliente.

Desarrollo de la Inteligencia Emocional.

Importancia de la iniciativa y creatividad en el Servicio al Cliente.

Compromisos de acción.

 

SOCIALIZACIÓN E INSTALACIÓN DE PROTOCOLOS DE SERVICIOS

La Cultura de Servicio

"La Cultura se come a la Estrategia para el desayuno”

Las Competencias:

Fusión del Poder y el Querer

Los Momentos de la Verdad y los Protocolos de Servicio

Los Protocolos de Servicio y los Árboles de Decisión

Protocolos de Servicio al Cliente en las Empresas Privadas

Protocolos de Atención al Usuario en la Empresas Públicas (Atención Ciudadana)

Proyección de Calidad y Calidez Los Protocolos, los Procesos y las Normas

Diferencias entre Procesos y Guiones

Guiones desde la Obligación al Cumplimiento - con la boca

Guiones desde la Convicción a la Solución - con el corazón Integración de Protocolos y Normas:

Qué hacer, Cómo hacerlo.

Mediciones de Impacto

Articulación de los Protocolos con los Valores, la Misión y la Visión  

 

 

| http://taller.ExcelenteServicio.com/ | http://taller.ServicioExcelente.com/ | http://taller.ExcelenciaEnElServicio.com/ |

 

 

 

Metodología Experiencial |


Ernesto Yturralde | La Excelencia en el Servicio al Cliente El Aprendizaje Experiencial es una poderosa metodología constructivista orientada a la formación y transformación de las personas desde su propia individualidad, sus competencias, su liderazgo, capacidad de toma de decisiones, así como desde el punto de vista sinérgico y sistémico en la inter-relación con otros individuos, en la convivencia armónica, en la comunicación efectiva, en la conformación de equipos de trabajo de alto rendimiento, así como el fortalecimiento de sus valores y de su su propia cultura como una misma micro-sociedad, o acompañando el aprendizaje de habilidades blandas o duras.  Mediante la técnica de las Dinámicas de Grupos creamos espacios lúdicos implementando la metodología del Aprendizaje Experiencial, creando simulaciones a través de Clínicas de Servicios en jornadas que crean gran expectativa y espacios para el aprendizaje.

Ernesto Yturralde Tagle reconocido como uno de los precursores en esta extraordinaria metodología con una gran trayectoria en organizaciones y países de la región, garantizan la inversión para hacer de las sesiones, verdaderos detonantes de aprendizajes personales y organizacionales, así como de compromisos de acción para alcanzar la excelencia.


Aprendizaje Experiencial



Certificación Ejecutiva Internacional en Liderazgo y Trabajo en Equipo

 

TLC | Certificación en Liderazgo y Trabajo en Equipo

 

 

Design & Delivery |


Ernesto Yturralde | La Excelencia en el Servicio al ClienteLos talleres son disoñados y facilitados por un equipo de trainers internacionales certificados, partners de Ernesto Yturralde Worldwide Inc., organización liderada por Ernesto Yturralde Tagle, Trainer, Consultant & Researcher,  D&D, Mentor / Coach,  CEO de IFS | IFSociety Sociedad Internacional de Facilitadores, Associate Member de la ACCT | Association for Challenge Course Technology, organismo rector de las normativas y actividades de los Challenge Courses en el mundo, Socio activo de AEE | Association for Experiential Education, Socio de IMA | International Mentoring Association y de The World Café Community.

 

Se inició a fines de la década del 70 en el Banco Continental.  Fue Gerente de Márketing del Produbanco en Ecuador. En 2012 y 2013 le fueron conferidas las distinciones como "Conferencista del Año" e "International Speaker of The Year".

 

Facilita talleres para organizaciones tales como Caterpillar, FPB Bank, Mastercard, Visa, Diners Club, el Canal de Panamá, Syngenta Crop Protection, ONU | Naciones Unidas, Ford, SABMiller, Coca Cola, Mazda, BBVA, Scotiabank, ING, Banco Agrario de Colombia, Ford, Pemex, Terpel, ING, Copa Airlines, Shell, Martin Air, Nipro Medical, Durman, Nissan, Bayer, Toyota, Halliburton, SunChemical, Care International, entre otras 1,600 organizaciones en 15 países.

 

Ernesto es reconocido internacionalmente como precursor de la metodología del Aprendizaje Experiencial y Talleres Experienciales. Es creador del sistema Debriefing Cards ® y Debriefing Balls ®  para elicitar procesamientos y sesiones de Debriefing en procesos de aprendizaje.

 

Ernesto Yturralde | Talleres de Excelencia en el Servicio

 

Es Trainer de Trainers, Facilitador y Conferencista Internacional de tópicos relacionados con el desarrollo de habilidades blandas, Liderazgo, Trabajo en Equipo, Coaching, Desarrollo Organizacional, Desarrollo del Capital y Talento Humano, Servicio al Cliente y Ventas. Interactúa con sus conferencias, seminarios y talleres en 15 países: Estados Unidos, México, Guatemala, El Salvador, República Dominicana, Cuba, Costa Rica, Panamá, Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Bolivia, Paraguay y Uruguay. Lidera Procesos de Certificación de Competencias de Facilitadores para postulantes de 16 países en procesos de primera y tercera parte.

 

Ernesto es especialista en Andragogía y en la metodología del Aprendizaje Experiencial con la aplicación de actividades en entornos lúdicos en los procesos de aprendizaje aplicando el outdoor training y talleres experienciales. Ernesto se ha capacitado en EGE (Equine Guided Education) como "Formador asistido por Caballos" en Buenos Aires, Argentina.

 

Puedes solicitar el taller con la intervención personal de Ernesto Yturralde, considerando gastos de movilización y hospedaje o  facilitadores radicados en tu país o en la región.

 

 

Clientes |


Ernesto Yturralde Worldwide Inc. es Socio Estrategico de HalliburtonDurante 3 décadas de gestión, hemos desarrollado competencias a más de 66,000 personas de 35 nacionalidades en 1,600 organizaciones de variados sectores productivos y organizaciones gubernamentales y ONG en 15 países, organizaciones tales como UNICEF, FPB Bank, Halliburton, HP Colombia, Boots & Coots, Coca Cola, PEMEX, Caterpillar, ACP | Autoridad del Canal de Panamá, Family Food Distributors, Naciones Unidas, Banco Agrario de Colombia, Houghton, Mifflin Harcourt, Nipro Medical, entre otras grandes, medianas empresas y PYMES.  Para ver un listado global, haz clic en este ícono: Listado de nuestros Clientes

 

 

Ernesto Yturralde Worldwide Inc.

 

Ernesto Yturralde | Business Card

Talleres Experienciales para lograr un Excelente Servicio | Ernesto Yturralde Worldwide Inc. 

 

Los Talleres Experienciales los desarrollamos en toda Hispano-América

 

Inversión por Taller / Módulo de 2 jornadas Full-Day |


   

Cotización de los talleres para Líderes & Colaboradores

 Inversión

 

 

Taller de EXCELENCIA EN EL SERVICIO

 

Dirigido a todos los colaboradores de la organización

 

USD. 240.00 por persona y por módulo + tax, considerando 2 jornadas full-day por cada módulo con un mínimo de 20 pax.

 

USD. 120.00 por persona y por módulo + tax, considerando 1 jornada full-day ó fracción con un mínimo de 20 pax.

 

Taller de SOCIALIZACIÓN e INSTALACIÓN DE PROTOCOLOS

 

Dirigido a todos los colaboradores de la organización

 

USD. 240.00 por persona y por módulo + tax, considerando 2 jornadas full-day por cada módulo con un mínimo de 20 pax.

 

USD. 120.00 por persona y por módulo + tax, considerando 1 jornada full-day ó fracción con un mínimo de 20 pax.

 

Taller de INGENIERÍA PARA LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO

 

Dirigido a los Gerentes, Jefes y Supervisores de tu organización.

 

USD. 250.00 por persona + tax, considerando 1 jornada full-day ó fracción, con un mínimo de 12 pax.

 

Los talleres de inmersión para la Excelencia en el Servicio al Cliente requieren al menos dos jornadas consecutivas, idealmente de tipo residencial. Este monto es referencial y estará sujeto a variantes y agregados que ustedes requieran puntualmente para sus objetivos particulares.

 

Los montos arriba indicados son referenciales y estarán sujetos a variantes y agregados que ustedes requieran puntualmente para sus objetivos particulares. En caso de talleres para toda la organización, recomendamos coordinarlos en grupos consecutivos - a día seguido - para optimizar la inversión y capitalizar los resultados de la metodología experiencial, ya que los niveles de participación e involucramiento son inversamente proporcionales a la cantidad de personas convocadas. En caso de ser grupos mayores a 25 destinatarios, debe considerarse personal de apoyo para efectos de movilización y logística. 
 
** Los montos incluyen el diseño instruccional, delivery (conducción y facilitación) de cada jornada, diseños de concepto, banner, materiales, props y elementos de cuerdas + cascos (cuando aplica), gorras en procesos outdoor, credenciales, certificados, laptop, proyector entre otros elementos.  No incluyen costos de instalaciones / locaciones, servicios complementarios de alimentación para los participantes; ni costos logísticos de transportación, hospedaje, ni alimentación del (los) facilitador(es). Sugerimos considerar el arribo de nuestro equipo a la sede que ustedes indiquen, al menos 24 horas antes del inicio del evento y el retorno, un día posterior a la última sesión
. Deben considerarse los impuestos aplicables.

 

Los talleres se desarrollan en Español y pueden ser facilitados en Inglés con una tarifa adicional del 50% por participante de la tarifa aplicable.

 

 

Para implementar los talleres en tu país contáctanos: Deseas implementar los talleres en tu organización?

 

Fechas |


A coordinar y definir, idealmente con al menos 3 meses de anticipación. Consúltanos disponibilidad en caso de menor tiempo. Deseas implementar los talleres en tu organización?

 

 

 

Términos de negociación y forma de pago |


Definición de fechas, emisión de la Orden de Compra, emisión de la factura electrónica y abono vía SWIFT del 60% a la aceptación de esta propuesta y 40% a la finalización del taller.

** Los montos arriba indicados incluyen el diseño instruccional, conducción y facilitación del (los) taller(es) contratado(s). No se incluyen costos de instalaciones / locaciones, servicios complementarios de alimentación para los participantes; ni costos logísticos de transportación, hospedaje, ni alimentación del (los) facilitador(es). Recomendamos considerar el arribo de nuestro equipo a la sede que ustedes indiquen, al menos 24 horas antes del inicio del evento y el retorno, un día posterior a la última sesión de cada taller o módulo contratado.

 

 

Otros talleres temáticos


Visita nuestros websites temáticos de nuestro portafolio de talleres para desarrollar las competencias del talento humano de tu organización.  Toda nuestra oferta la realizamos en programas de capacitación In-Company con un mínimo de 20 participantes en cualquier parte del mundo.  Programas individuales de Certificación de Competencias para Líderes de Equipos y Facilitadores de Aprendizaje disponibles en varios países.  Navega y elige los programas que más se acerquen a tus necesidades, nosotros los adaptamos precisamente a lo que requieres, garantizando la optimización del ROI.   En cada página encuentras la cotización del taller por persona y por jornada, lo que te permitirá proyectar la inversión, considera boletos y gastos de viaje.

 

 

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¡Implementamos los programas en tu localidad o donde nos requieras!

+1(305) 600-0645   •   +(593) 4 512-2709   +(593) 99 950-6336    •   Desde Ecuador: 04-512-2709

 

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